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Carta de Derechos

CARTA DE DERECHOS DE LOS USUARIOS
INSTITUTO DE GARANTÍA DE DEPÓSITOS (IGD)

1. INFORMACIÓN GENERAL Y LEGAL DE LA INSTITUCIÓN 

El Instituto de Garantía de Depósitos (IGD) es una institución pública de crédito, autónoma, con personalidad jurídica y patrimonio propio con duración indefinida y con domicilio en San Salvador; el cual inició sus operaciones el 1 de noviembre de 1999.

El IGD tiene por objeto, de acuerdo con la Ley de Bancos, garantizar los depósitos del público hasta por la suma que dicha Ley establece; bajo las modalidades siguientes: el pago de la suma vigente de la garantía, en caso de que la Superintendencia del Sistema Financiero revoque la autorización para funcionar a alguna de las Instituciones Miembros (IMI) y el apoyo en el proceso de reestructuración de una IMI.  De conformidad al Art. 156 de la Ley de Bancos y los Art. 106 y 160 de la Ley de Bancos Cooperativos y Sociedades de Ahorro y Crédito, son instituciones miembros: los Bancos constituidos y autorizados por la Superintendencia del Sistema Financiero (SSF), como sociedades anónimas salvadoreñas de acuerdo a Ley de Bancos, ya sea privados o públicos, excepto el Banco de Fomento Agropecuario (BFA); los Bancos Cooperativos y Sociedades de Ahorro y Crédito, bajo la fiscalización de la SSF y; las Sucursales de Bancos Extranjeros, también regulados de acuerdo a la Ley de Bancos.

En cuanto a la administración y dirección, el Instituto se caracteriza en poseer dos Órganos de Dirección, siendo estos: el Consejo Directivo, creado a través del Art.157 de la Ley de Bancos, cuyos miembros son nombrados para períodos de 4 años en el cargo, pudiendo ser reelectos; y el Comité de Administración creado a través del Art. 106 de la Ley de Bancos Cooperativos y Sociedades de Ahorro y Crédito, cuyos miembros son nombrados para períodos de 4 años en el cargo, sin posibilidad a ser reelectos.

2. SERVICIOS QUE OFRECE LA INSTITUCIÓN 

El Instituto de Garantía de Depósitos, es el responsable de garantizar los depósitos en cada una de sus IMI hasta el límite vigente de la garantía. De acuerdo con lo establecido en el Art. 167 de la Ley de Bancos, cada dos años el Consejo Directivo de la Superintendencia del Sistema Financiero (SSF), previa opinión del Banco Central de Reserva (BCR), deberá actualizar el monto de la garantía de depósitos. El monto de la garantía vigente a partir del 1 de enero de 2022 es de US $ 10,832.00 (¢94,780.00).

El IGD para garantizar los depósitos del público en caso del cierre de una Institución Miembro por parte de la SSF como autoridad de resolución, podrá hacerlo mediante dos opciones: 

a) Apoyo a la Reestructuración Bancaria; o 
b) Pago de la Garantía a los depositantes de dicha institución hasta el límite vigente.

Siendo el proceso de Pago de Garantía el que requerirá un mayor contacto con los usuarios del sistema bancario, especialmente con aquellos que tengan sus depósitos en la IMI en resolución. Las Instituciones Miembro son las siguientes: 

 

Bancos 

• Banco Agrícola, S.A.

• Banco de América Central, S.A.

• Banco Davivienda Salvadoreño, S.A.

• Banco Cuscatlán de El Salvador, S.A.

• Banco Promerica, S.A.

• Banco Hipotecario de El Salvador, S.A.

• Banco Atlántida El Salvador, S.A. 

• Banco Azul de El Salvador, S.A.

• Banco Industrial El Salvador, S.A.

• Citibank, N.A.

• Banco Abank, S.A. 

Bancos Cooperativos

• Asociación Cooperativa de Ahorro y Crédito del Colegio Médico de El Salvador de R.L. (COMEDICA de R.L.) 

• Asociación Cooperativa de Ahorro y Crédito Visionaria de R.L. ACCOVI de R.L.

• Multi Inversiones Banco Cooperativo de los Trabajadores, S.C. de R.L. de C.V.

• Primer Banco de los Trabajadores, S.C. de R.L. de C.V.

• Banco Izalqueño de los Trabajadores, S.C. de R.L. de C.V.

• Banco de los Trabajadores Salvadoreños, S.C. de R.L. de C.V. – BTS R.L. de C.V.

Sociedades de Ahorro y Crédito

• S.A.C. Multimoney, S.A.  

• S.A.C. Apoyo Integral, S.A.

• S.A.C. CREDICOMER, S.A.

• S.A.C. Constelación, S.A.

Mientras el Sistema Financiero se mantiene estable, el IGD realiza actividades no contempladas en la ley como parte de su mandato, las cuales contribuyen a informar a la ciudadanía sobre el seguro de depósitos y sobre aspectos relacionados a la educación financiera, éstos pueden considerarse como servicios a terceros, siendo los siguientes:

a) Divulgación a personal de las IMI sobre la normativa relacionada a los depósitos garantizados, a petición de éstas. 

b) Capacitación en temas relacionados con el funcionamiento del seguro de depósitos a quienes lo solicitan.

c) Apoyo a programas en pro de la educación financiera de la población salvadoreña, como integrante del Consejo Nacional de Inclusión y Educación Financiera (CNIEF).

3. DERECHOS DEL CONSUMIDOR O USUARIO

A. Derecho a recibir atención adecuada.

El ciudadano tiene derecho a:

I. Recibir un trato amable y respetuoso del personal de la institución, con consideración hacia sus intereses e inquietudes y adaptación a sus circunstancias psicológicas, sociales y culturales. 

II. Ser atendido en igualdad de condiciones y sin discriminación alguna por razones de sexo, lengua, religión, condición social, nacionalidad, origen, opinión, etc.

III. Conocer el nombre, cargo, número telefónico de la oficina y correo electrónico de las autoridades o funcionarios que lo atienden.

IV. Exigir la máxima puntualidad en las actuaciones de la institución en las que resulte necesaria su comparecencia.

V. Derecho a recibir por parte de la institución las medidas básicas de bioseguridad.

VI. Derecho a que el tiempo de espera sea en un lugar adecuado.

B. Derecho a obtener información.

El ciudadano tiene derecho a:

I. Obtener toda la información de carácter general que requiera, de forma veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada; siempre que su revelación no sea contraria a las disposiciones legales vigentes.

II. Recibir indicaciones precisas sobre el trámite a realizar y su duración; así como de los aranceles respectivos a cancelar y la ayuda necesaria para el llenado de los distintos formularios utilizados en los trámites respectivos.

III. Disponer de forma gratuita de los formatos y formularios utilizados para realizar cualquier gestión, ya sea de forma personal, por correo electrónico o canales digitales institucionales.

IV. Que la información oral o escrita que reciba de la institución utilice un lenguaje comprensible, empleando una sintaxis, estructura y vocabulario sencillos, sin perjuicio de su rigor técnico.

C. Derecho a una tramitación eficiente.

El ciudadano tiene derecho a:

i. La atención de su solicitud en el orden de llegada o presentación.

ii. Una tramitación ágil de los asuntos que le afecten, que deberán resolverse en los tiempos establecidos para cada diligencia, y a conocer, en su caso, el motivo concreto del retraso.

iii. Conocer en cualquier momento el estado del trámite de su solicitud.

iv. La máxima privacidad, seguridad y confidencialidad de su información personal tanto antes, durante y después del trámite como en cualquier comunicación que establezca con la institución.

D. Derecho a exigir el cumplimiento de sus derechos.

El ciudadano tiene derecho a:

i. Recibir, cuando no se encuentre satisfecho con los servicios ofrecidos, explicaciones detalladas y la atención y resolución inmediata de su queja.

ii. Formular reclamaciones, denuncias y sugerencias relativas al incorrecto funcionamiento de la institución o a la inadecuada tramitación de su solicitud, así como a recibir respuesta a las mismas a la mayor brevedad posible.

iii. Ejercer y exigir plenamente los derechos reconocidos en esta Carta y los que le otorga la ley, aunque esté afectado por cualquier tipo de discapacidad.  

E. Derecho a participar en el mejoramiento de la institución.

El ciudadano tiene derecho a:

i. Proporcionar, por cualquier canal oral, escrito o digital, información que ayude al mejoramiento de la institución o de sus servicios, ya sea en forma de sugerencias, recomendaciones, comentarios o comunicación sobre su experiencia pasada con la institución.

ii. Ser informado sobre las iniciativas que lleva a cabo la institución para su   mejora, tanto a través de los medios de comunicación como a través de consultas que desee plantear sobre este tema.

4. DEBERES DEL CONSUMIDOR O USUARIO

El Instituto espera que los usuarios:

a) Se informen de manera seria y responsable sobre la forma en que funciona la garantía de depósitos y en caso de dudas ejerzan su derecho a consultar sobre ello al IGD.

b) Soliciten la información o el trámite que requieren utilizando los medios establecidos en esta carta; y que dichas solicitudes sean dirigidas de una manera respetuosa y adecuada.

c) Cumplan con los requerimientos de información que el trámite establece para poder gozar de la garantía de depósitos. 

d) Que cuando depositan su dinero en alguna institución bancaria o similar, soliciten información sobre si dicha institución cuenta con el seguro de depósitos, y en caso de no contar con ello, evaluar el riesgo que como depositante asumen. 

f) Dirigirse a los empleados y demás usuarios con respeto y bajo un comportamiento adecuado.

g) Aplicar las medidas de bioseguridad establecidas en la institución.   

h) Cuidar el mobiliario y equipo del Instituto.

5. COMPROMISOS DE CALIDAD 

Las solicitudes de consulta podrán ser admitidas a través de los mecanismos de atención al usuario, pudiendo recibirse de forma verbal, escrita o digital; de forma libre o directamente en los espacios de consulta establecidos en los sitios oficiales de la institución.

El proceso de consulta dará inicio en el momento en que el Instituto reciba una solicitud de información, formulación de quejas o consulta general por parte de los depositantes, Instituciones Miembros y/o población en general. Seguidamente, ésta debe ser confirmada de recibida ya sea de forma verbal, escrita o digital por la persona a cargo del mecanismo de atención y quien a su vez definirá por criterio de complejidad de la solicitud de información, si la consulta requiere ser redireccionada a otra unidad para el apoyo operativo o técnico de la recopilación de los datos.

6. DERECHOS COMPENSATORIOS

El Instituto garantizará el goce de derechos compensatorios en aquellas circunstancias en las que, de manera errónea, se haya realizado un proceso atípico que afecte el curso normal de los servicios. Estas medidas estarán comprendidas por la priorización del orden en los procesos, con el fin de eliminar el inconveniente ocasionado en el usuario.

7. INFORMACIÓN DEL CONTACTO Y FECHA DE ACTUALIZACIÓN  

El horario de atención presencial en las instalaciones del IGD es de 8:30 a. m. a 4:00 p. m. de forma ininterrumpida de lunes a viernes en nuestras oficinas ubicadas en la 1a. Calle Poniente y 7a. Avenida Norte, Edificio BCR Centro, 3er nivel, San Salvador, El Salvador. También puede hacer sus consultas llamando a nuestro número telefónico 2231-5700, enviarlas al correo electrónico [email protected], visitar el sitio web de la institución en www.igd.gob.sv; donde encontrará información relacionada con los servicios que se ofrecen. 

Fecha de actualización:  julio 2022.